Un Catálogo… ¡a tu servicio!

Un Catálogo… ¡a tu servicio!

Todos los portales institucionales presentan, como forma de información y acceso para la ciudadanía, una herramienta clave: los Catálogos de Servicios y Trámites, a los que se puede acceder tanto por el tipo (becas, ayudas, autorizaciones, licencias…) como por el tema (agricultura, educación, turismo, vivienda…) y que informan sobre la disponibilidad y las distintas formas de acceso multicanal (presencial, telefónico, online…)

Al principio se trataba de una labor documental en clave descriptiva, con el fin de permitir a las personas “conocer” qué se hacía en la Administración e informarles sobre los servicios prestados por la misma. Con la creciente e imparable automatización de los procedimientos administrativos y la implantación de la tramitación telemática, los Catálogos se convirtieron en puerta de entrada a la e-Administración, ofreciendo además de la información necesaria para la tramitación, la posibilidad de iniciar e incluso realizar el trámite completo a través de Internet.

Para quienes no estéis familiarizados con este instrumento, vital para las organizaciones, deciros que en una ficha síntesis se recogen aquellos datos fundamentales de cada servicio que se presta (requisitos, plazos, documentación a aportar, normativa…) adjuntando, generalmente, los formularios de solicitud, modelos de instancia, etc. Son el verdadero escaparate de la Administración, el frontoffice, y de ellos se nutren los servicios de atención ciudadana con garantía de rapidez, calidad y seguridad. Para ello, evidentemente, los catálogos han de estar actualizados y puestos al día, lo que no se consigue sin el compromiso de la organización y la implicación de sus órganos.

Los Catálogos de Servicios y Trámites suelen estar en manos de documentalistas, sobre todo en la parte de diseño y administración del sistema de información, pues lo óptimo es que la gestión del backoffice sea distribuida. Nadie conoce mejor que el gestor el producto puesto a disposición del público. Si es cierto que, a la mayoría, los pierde el inextricable lenguaje administrativo y es en este punto donde los profesionales volvemos a entrar, para “traducir”, simplificando, normalizando y haciendo usable y accesible la información. Por eso un workflow bien diseñado es clave para su óptimo funcionamiento.

Uno de los más trabajados y mejores del Estado (así lo reflejan los últimos tests de usabilidad realizados que le otorgan la máxima puntuación) es el que se puede encontrar en el portal www.asturias.es ¿Quizá porque lo gestionan documentalistas de APEI?

Un comentario

  1. Belenciña 25/03/2008 en 10:39 am - Responder

    Gracias, Pilar!!<BR/>Menos mal que alguien reconoce nuestro trabajo, además El Corte Inglés, MediaMark, etc, que reparten la ficha de la ayuda a los ordenadores…

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